인터넷 쇼핑몰을 통해 구입한 옷을 교환하려다 숨 넘어 갈 뻔 했다.
얼마 전, 날씨도 따뜻해지고 곧 있을 수련회 때 입을 옷도 없고 해서 옷을 하나 구입하였는데, 주문한 것이 아닌 다른 옷이 왔다.
어이없는 실수에 조금은 짜증났지만, 친절한 상담원 때문에 참았다.
예전에도 교환하는데 시간이 걸려 낭패 본 경험이 있어서 상담원에게 ‘빨리 회수해 주세요. 이번 주말에 입어야할 옷입니다’라는 당부의 말을 강한 어투로 남겼다.
하지만, 이렇게까지 했음에도 잘못 배송 된 옷을 돌려보내는 데만 꼬박 일주일이 소요되었다. 그 사이에 난 3번이나 쇼핑몰 측에 항의 전화를 했고, 그쪽은 죄송하다는 말만 되풀이하며 별다른 조치가 없었다.
앞서 말했듯이 나는 이번 일이 처음은 아니었다.
치수가 맞지 않은 엄마 구두, 다리가 고장 난 상, 디자인이 별로였던 옷...
이것들을 교환할 때 마다 몇 번의 항의 전화를 해야 했고 기다림에 지쳐야 했다.
한 달을 기다린 적도 있으니, 나도 참 미련한 축에 속하나 보다.
이런 문제는 누구의 과실인가?
쇼핑몰 아니면 택배사?
실제로 전자 상거래 이용 시 계약된 인도시기보다 지연 되었을 때 계약해제 및 손해배상 청구가 가능하다. 이것은 기획경제부 고시 소비자분쟁해결 방안에 기록되어 있다. 하지만, 물품을 교환이나 반품할 경우 그 처리 시기는 명확히 제시되어 있지 않다. 나의 경험을 비추어 봤을 때 교환과 반품에 대한 업체들의 대처는 매우 미온 적 이였으며, 몇 번의 항의가 있었음에도 택배 사에게 모든 책임을 돌리며 회피하려 했다.
쇼핑몰 측의 이런 태도는 ‘다리가 고장 난 상’을 교환하였을 때 확인할 수 있었다.
그때가 작년 말경이었고 당시 교환하는 데만 한달이 걸렸다.
집에 작은 상이 고장 나는 바람에 급하게 구입하게 되었는데, 받자마자 기쁜 마음에 뜯어보니 상다리 하나가 고정 되지 않았다. 그래서 쇼핑몰에다 전화로 반품 신청을 하고 기다렸는데 며칠이 지나도 아무런 소식이 없었다. 그래서 다시 항의 전화를 하니, 반품은 지연될 수 있다며 물품 취급 매장에 직접 전화를 하면 빠를 거라고 했다.
쇼핑몰을 통해 구입했고, 하자가 생길 경우 그 쇼핑몰에서 책임져야하는게 당연하다고 생각했지만, 당장 상을 사용해야했기에 결국 매장으로 전화를 해서 교환 요구를 했다.
매장은 쇼핑몰 보다 훨씬 친절하고 적극적인 반응을 보였다. 이제 해결 되겠구나 생각했었는데 아무런 조치없이 며칠이 지나 버렸다. 기다리다 지쳐 다시 항의 전화를 했었지만 ‘택배회사로 직접 전화하면 더 빠르다’라는 답변만을 되풀이 하였다.
그리하여 결국 택배회사와 직접 통화를 하여 해결하게 되었다.
그 일이 있은 후에도 교환 반품과 관련해서 지연 사고를 몇 번 더 경험하게 되었다.
이런 사고들이 비단 나만의 일일까?
그렇지 않다면, 이것은 문제의 심각성을 느껴야 할 것이라 생각한다.
현재 반품 교환과 관련해서 특별한 규정이 없는 것도 그 원인 중에 하나가 아닐까 생각된다.
규정이 없기 때문에 업체가 소비자들을 상대로 소홀하게 대처하는 것이 아닐까?
이 문제는 쇼핑몰 뿐만아니라 택배 사에도 책임이 있는 것으로 보인다.
쇼핑몰 측이 택배사로부터 물품 회수를 요구할 때 제 때 처리하지 않고, 그 지역으로 배송이 있을 경우 회수해 간다는 느낌을 가끔 받는다.
그 지역 배송이 없거나 배송이 빌릴 때면 자연히 열외 되는 것이다.
물론 직접 조사한 정확한 정보가 아니다. 이건 내 느낌이고 택배 사에 따라 다를 수 있을 것이다.
그런데, 왜 교환 반품의 경우 평소 배송 요청 시 지체 없이 해결되는 모습과는 판이하게 다른 것일까?
어찌되었건, 나의 경험을 정리해보면 쇼핑몰에서 구입한 물품의 교환 반품을 할려면 정신적인 피해를 입을 정도의 상당한 시간을 소비하면서 기다려야 한다는 것이다.
많은 사람들이 인터넷을 통해 쇼핑을 한다.
전자상거래는 직접 구매가 아니기 때문에 충동구매의 가능성도, 화면상의 모습과 다를 수도 있으며, 때로는 불량이거나 배송 사고가 일어날 수 도 있다.
이러한 분쟁들을 해결하기 위해 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’이 제정되고 ‘전자거래분쟁조정위원회’가 발족되었으나 광범위한 인터넷시장에는 역부족으로 분쟁건수가 줄어들지 않고 있다.
이 문제를 해결하기 위해서는 두루뭉술한 법률이 아닌 좀 더 구체적인 제도적 뒷받침이 있어야 할 것이며, 업체의 자구적인 노력은 필수 일 것이다.
무엇보다 중요한 것은 이런 일을 경험했을 때 나처럼 미련하게 당하고 속으로 삭히는 것이 아니라 열심히 떠들어서 변화의 조짐을 만드는 것이다.
